Nel ciclo di vita di un’azienda può succedere che accadano degli eventi inaspettati per i quali si verifichino ricadute negative sull’immagine. Per affrontare nella giusta maniera gli imprevisti è bene dotarsi di un piano di comunicazione in caso di crisi.
Una situazione di crisi si verifica quando un’informazione in grado di danneggiare la reputazione e la performance aziendale diventa di dominio pubblico, senza la possibilità di controllare la sua diffusione.
Il Crisis Management definisce l’insieme delle procedure che permettono all’azienda (o alla persona) di rispondere efficacemente agli effetti di un possibile evento critico. Grazie a figure professionali preparate, in grado di considerare gli aspetti comunicativi, legali ed emotivi dell’evento, l’azione di risposta diventa efficace e risolutiva.
Le minacce possono essere potenziali o effettive: è compito del professionista implementare all’interno dell’azienda una strategia reattiva e proattiva. Il piano di comunicazione è infatti solo una parte del Crisis Management.
Crisis Management: le fasi
La prima fase del Crisis Management è l’analisi dello scenario interno ed esterno all’azienda, con cui si verificano eventuali limiti, rischi o vulnerabilità. Sulla base dei dati di monitoraggio si redige, poi, un piano di azione per la gestione delle situazioni di crisi e si svolgono pratiche di simulazione. Questa fase deve essere rapida e continuativa perché lo scenario solitamente evolve, si espande in portata.
La seconda fase prevede la prima risposta l’azienda decide come e quando rispondere all’accaduto. Solitamente si valutano le implicazioni dell’azione definita, si consulta la parte legale, si formulano scenari e possibili azioni per ciascuna ipotesi di sviluppo.
La terza fase comprende, infine, il monitoraggio della situazione in un’ottica di rientro del problema: sia che si torni allo stato originario oppure si configuri un nuovo scenario, in entrambi i casi occorre definire una linea comportamentale coerente e continuativa.
Le fasi operano in un modello circolare dove, giunti al terzo punto, occorre ripetere l’analisi dello scenario per comprendere se sia opportuno nuovamente creare azioni oppure se il problema sia rientrato. In particolare, se la situazione di crisi è alle spalle, occorre valutare il sentiment verso il brand, il prodotto o l’individuo ed eventualmente realizzare azioni di recupero dell’immagine che avranno uno svolgimento e un percorso temporale specifici.
Ma cosa accade nel concreto in una situazione di crisi? Quali sono le procedure messe in atto dall’azienda? Ne tratteremo in un articolo successivo.
Se vuoi saperne di più, vai all’articolo del blog sui passi della gestione di una crisi: https://bit.ly/3T1nKpc
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