La Customer Retention è l’insieme di attività che un’impresa mette in atto per trattenere i propri clienti nel tempo, mantenendo continue relazioni di scambio in modo che proseguano per lungo tempo.
Si basa sulla capacità di un’impresa nello sviluppare relazioni di qualità con i propri clienti per fare in modo che continuino ad acquistare i suoi prodotti. Per raggiungere questo obiettivo si utilizzano le tecniche e gli strumenti del marketing, oggi sempre più concentrate sui diversi canali digitali.
L’orientamento alla Customer Retention presuppone che i clienti già acquisiti diventino la chiave del successo di un’impresa. Le motivazioni principali sono tre:
- acquisire nuovi clienti è in genere più costoso rispetto al mantenimento di rapporti con i clienti attuali;
- un cliente soddisfatto che riacquista dalla stessa azienda diffonde un’immagine positiva dell’azienda stessa, presta minore attenzione alla concorrenza, ed è più disposto ad acquistare nuovi prodotti sempre dalla stessa azienda;
- un cliente insoddisfatto, invece, diffonde un’immagine negativa dell’azienda e dei suoi prodotti.
Grazie all’utilizzo di sistemi di CMR è possibile misurare e monitorare il grado di soddisfazione dei clienti, così da pianificare strategie di marketing utili alla fidelizzazione.
Ecco cinque tecniche che possono utilizzare per aumentare la Customer Retention:
- inviare mail di follow-up personalizzate
- offrire sconti e incentivi con cui l’impresa può indurre alla ripetere un acquisto o a provare nuovi prodotti;
- offrire prodotti o servizi aggiuntivi in modo da aumentare il profitto che deriva da ogni cliente;
- puntare sul cross-selling suggerendo prodotti complementari rispetto a quelli già acquistati dal cliente;
- infine, proporre versioni di qualità superiori del prodotto o servizio inizialmente richiesto dal cliente, mirando all’up-selling.
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